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银行数字化转型怎么做? 当前，随着用户金融体验场景从线下向线上转移，手机银行APP迅速成为银行金融服务的全新载体，银行的数字化转型进程不断加速。“用户需求变化快”“用户调研门槛高” “用户体验追踪难”“用户忠诚度低”长期困扰银行。 近期大邦创新资深交互设计经理AMY GAO受UXPA组委会邀请，讨论数字化转型相关话题。  前言 “根据微众银行和腾讯CDC发起的“银行用户体验联合实验室”发布的《2019银行业用户体验大调研报告》显示，手机银行APP已成为用户办理业务的主要渠道，银行微信小程序的使用比例略有提升，线下网点使用比例略有下降。 由于ATM自助设备能满足用户的取现需求，以及下沉市场（如村镇地区）仍较依赖ATM设备，因此ATM自助设备的用户的使用比例还很高。但整体而言，线上移动渠道已逐步成为银行触达用户的核心。”  来源：《2019银行业用户体验大调研报告》 既然线上移动渠道是触达用户的核心，那如何让银行和用户之间的关系更融洽，是银行所要应对的挑战。 银行服务加速从物理网点向移动互联网方向转移，让竞争的赛道变得更多元。  来源：《2019银行业用户体验大调研报告》 由手机银行APP二级维度重要度调查所示，安全感和操作体验仍是用户在使用手机银行APP时十分在意的维度。 问：您觉得现阶段银行移动端在用户体验上存在的主要问题有哪些？ AMY GAO：每个银行的发展情况不一样，对应移动端的主要问题也会有所不同。 总结过往的用户研究，我们发现“用户体验”可以用以下两句话来简要概括： （1）内部：在不同的动机下，用户会有不一样的需求，有不同的预期，他们的行为会为他们带来不一样的态度。 （2）外部：不同场景下的不一样的交互能产生不一样的感知，形成不同的体验。  场景即可以可以指外部营销渠道，目的是让用户知晓产品，例如媒体广告、海报、地铁广告、他人推荐等；也可以指使用场景，主要能体现产品价值，目的是让用户联想产生使用动机，例如出国旅游场景、购房场景、教育场景、生活场景等。 动机用户使用产品的出发点，它可以是既有的，也可以是诱发的，总之不同的动机下，用户会产生不一样的需求。例如想要专门用于炒股的用户，大概率是会下载如同花顺APP或雪球App这样的专业炒股应用，很少会考虑含有理财投资服务的手机银行APP。 需求需求就是用户使用产品根本目的。简单来说，能够为用户解决需求的产品，普遍意义上已经是一款好的产品了，但它不意味着一定等于有好的用户体验。因为好的用户体验追求的是如何更好地解决用户需求。比如推门和拉门都可以把门打开，但是从人体工程学出发，更符合人习惯性的动作是向外推门。 交互&行为顾名思义就是用户与产品、企业和品牌之间能够发生的所有触点间的交互接触。不同的交互形式会产生不一样的用户感知。这不仅表现在用户使用产品时发生的交互，也包含用户与企业组织的交互过程，例如人工客服、语音客服、线下服务等。 预期人的想象思维自然而然的会对未来产生预期。绝大多数情况下，人的预期都是比较理想，尤其是在有需求的背景下。现有预期之后的行为，一定就会有比较。当实际与预期相差较大时，用户的态度也就可想而知了。 感知感知是由交互&行为产生的即时用户感受。它是客观的，就如冰块是冷的，人摸上去感觉到是冷的一样。感知会影响用户的态度。 态度态度不等于体验。但它是评价用户体验的关键。用户态度可变的，它受前面所有环节的影响。 体验体验受态度影响，但不由态度决定。若仅评估产品能不能用，那么态度可以作为唯一衡量标准。但我们这里讲的用户体验，不仅是产品能不能用，更是用户爱不爱用的问题。因此，做用户体验评估时，要基于前面的所有环节，更综合的去考虑衡量维度。 |
