王伟，客来乐创始人兼CEO，长青腾首期学员。拥有20多年产品设计及技术开发背景，从事过零售ERP、银行系统、移动互联网系统、运营商系统的软硬件产品设计及开发工作。在2017年度中国时尚行业CIO协会年会上，王伟发表了题为《客来乐-互联网收银台》的演讲，对服装行业零售发展趋势和客来乐如何构架互联网零售数字化收银、服务、营销及管理系统进行了深入的剖析。

2016年云栖大会上，马云提出“新零售”言论，一经提出就备受关注，零售行业如何走出围城焕发新的生机，时尚行业在未来如何发展等诸多议题，时尚行业从业者们在此次年会上各抒己见。客来乐CEO王伟如是说。

行到水穷处，坐看云起时

传统的服装销售着眼的是产品管理、营销推广等传统手段，在互联网高速发展的今天，这些适用吗?就此客来乐CEO王伟以当下全球最成功的零售商为例与大家分享。

图1:时尚之巅 第二届中国时尚行业CIO年会 客来乐王伟主题演讲

高端男士品牌Combatant Gentleman，通过Facebook网站获得了其粉丝的客户特征，并进行标签化营销，获得了十倍的回报;全球最大的定制化袜子厂商Stance，针对在Instagram上分享过《星球大战》信息的用户进行投放，使得其星战主题袜子成为爆款;潮流品牌Stitch则通过提供一对一的专业造型师定制化服务，让39%的客户主要衣服都从Stitch购买;通过分析这这些成功的案例，你会发现都具有一个共同点，就是厂商会依据互联网社交媒体来和客户建立连接并产生了有效的互动。

从以上案例出发，王伟提出了服装零售业发展的四个新观点：

观点一：以产品管理为中心到以客户为中心

以前零售商都是围绕产品管理为中心，并开发了如ERP、SCM、WMS的IT系统，但以产品管理为中心的思路容易产生与客户的割裂，让整个产品生命流程显得过于被动，不能有效触达到客户的需求点，而新的发展趋势则应以为客户中心，开发如CRM、CCM、CLM的DT系统，以客户的需求为核心，从设计出发，到生产、物流、陈列、销售，各个环节都与客户紧密相连，通过与客户连接互动，获得持续可重复性的收入。

观点二：以营销为中心到以服务为中心

围绕客户方面，应该是一个由服务、营销、内容三大块业务组成的以数据驱动的闭环。

之前的零售商主要将重点放在营销上，期望通过大量的营销活动和营销内容来保持用户粘度，这种行为虽然具有一定的效果，但是也有较大的弊端，主要表现在营销成本高昂，每增加一个粉丝都需要付出较高的成本。而以服务为中心的零售商，更加注重用户的产品生命周期满意度，通过提供定制化的服务，建立以客户满意度为核心的互动体系，并且以导购服务不停发掘用户的潜在需求，具有更强的吸粉能力、极低的营销成本以及持续输出的能力。

观点三：零售数字化应以门店为主导

近年来电商的火热导致大量的零售商采用了线上线下相融合的全渠道零售方式，有部分服装企业更是将电商作为主导，但研究数据表明2016年上半年，社会消费品零售总额15.6万亿元，同比增长10.3%，其中线下消费13.5万亿，占比86.6%(数据来源：iResearch)，专家预估未来到2020年80%的零售额依然会在线下。

由此可见如果只是单纯把电子商务手段硬搬到实体店，面临的将是一块更小的蛋糕，事实也证明大部分的尝试都失败了。所以正确的做法应该是把互联网技术运用到零售当中，并且以门店为主导，而不是单纯把电商运用到零售行业。

观点四：以移动互联网为载体

在2016年互联网趋势报告(KPCB)中“零售女王”玛丽·米克用了近50页的内容，描述零售互联网化的趋势，事实上也确实有越来越多的零售商/生产商/品牌商开始拥抱互联网，以移动互联网为载体，与用户建立连接并达成有效互动。