远传观点 | 五条路径，通向信息安全强监管下的金融服务转型

由客户世界机构、CC-CMM国际标准组织主办的客户世界·新论坛系列金融行业论坛于2021年7月28日完美收官，会议以“数字化转型中的金融服务”为主题，邀请了业内专家、协会领导、相关企业领导及技术代表分享了数字营销、数据变现、客户体验、全场景服务、信息安全等金融行业趋势及相关应用案例分析，为客户、合作伙伴以及同行呈现了一场思想交流的盛宴。

本次会议上，“信息安全监管”成为热词。在信息安全强监管下，金融服务数字化转型何去何从？如何有效提升金融服务质效？远传科技交付中心副总经理唐积才发表了题为《信息安全强监管下的金融服务转型》的主题演讲，详细分析了银行普遍面临的痛点和堵点，并提出了金融服务转型的解决之径。

银行之“痛”

1.系统建设之“痛”

众多银行内部的系统功能不完善，一是采集信息不全面，无法将支付交易信息与账户信息进行有效匹配；二是监管手段较为单一，缺乏行之有效的监管方式和技术监测手段，普遍存在监管效率低、精准度不高等问题，且无法实现业务全覆盖的现状。 

2.线下运营之“痛”

随着金融科技的发展，银行网点的功能已被越来越多地搬到网上、手机上。众多银行运用互联网思维，利用互联网平台创新信贷业务。纷纷将线下传统的信贷业务办理转至线上，金融服务的线上化、场景化成为未来银行的重要趋势和形态。一家咨询机构的金融板块负责人罗晓峰曾统计过，排名前100的流量巨头中，“70%都开始了金融变现……其实用户过5000万的APP，基本都考虑过金融变现。”

3.团队管理之“痛”

据调查，团队技能不足、技术发展的前瞻性研究不够是制约银行信息安全的主要短板。原有团队技能不足是银行发展金融科技面对的最大困难，专业性、复合型人才需求加大。同时，对技术发展的研究和预见不够、固有管理机制难以支撑创新也是重要原因。此外，还有缺乏合适的人员、缺乏运营维护、找不到合适的应用场景等也带来了信息科技风险和信息安全压力。

由于金融交易中存储和使用了大量的敏感信息，如何利用AI智能、大数据、物联网等技术在为客户提供高效服务的同时，科学防控风险，构筑金融信息安全防护网尤其重要。

唐总指出，远传科技一直致力于研究并完善金融行业的智能交互解决方案，助力银行运用先进的AI技术赋能业务场景，在优化客户体验、增加客户粘性的基础上，进一步增强风控核心竞争力。他从客户来源、沟通渠道、服务模式、运营模式、质量管理五个方面提出了金融服务转型的解决之径。

解决五径

路径一：由外向内，管理客户来源

加强私域流量管理，将客户来源从外延转到内部挖掘。自建、统一管理银行内部的手机银行、网上银行，将第三方流量转化为自有流量，远传科技利用RCS、在线服务等工具进行流量激活、管理。

路径二：拥抱5G，建立沟通渠道闭环

通过RCS、5G视频电话、常规电话，远传科技实现沟通渠道从电话转换到5G。事实上，主动线上营销仍是最有效的方式，其中RCS与电话、5G视频电话不同之处在于：用户无需跳转到各式App或小程序内，在5G消息窗口中就能完成存款业务、贷款业务、信用卡业务等各类型业务的闭环使用。

路径三：人机协同，优化服务模式

利用机器人、数字人与人工协同，将服务模式从人工转型为人机协同。

远传科技采用人工坐席＋机器人的“人机协同”模式，解放人工80%的简单劳动力，与客户沟通过程中，实时触发标签，实时展示对话记录，提升人工坐席效率。

路径四：回归自营，构筑安全之门

加大对营销、催收的运营管理，将实现模式由委外转向自营。工具化、系统化、批量化的催收方式或将成为行业趋势。金融机构自建催收团队，远传科技利用智能质检、智能助手等智能催收工具，确保催收作业的合规，保障个人信息安全。

路径五：服务旅程监管，升级服务质量

远传科技运用服务助手、智能质检等技术手段，实现质量管理从事后移至事中服务。服务助手最大化催收坐席效率，节省了外呼坐席的人力成本。智能质检实时捕捉催收员的情感、态度、不合规话术、敏感词等，实时进行监控预警及评价，避免滞后性。

合规管理，是金融行业恒久不变的管理要点。利用智能交互技术赋能金融服务转型，既要促进“合规”，也要兼顾“合情”。远传科技持续研究和提供智能交互+金融业务场景解决方案，不断推进金融业合规运营及客户体验升级。

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