银行投诉真管用，面对无理的投诉银行只能上门道歉赔偿而息事宁人

朋友凌行长讲了一个关于银行大堂经理受到吴阿姨投诉的事情，并说，这样的投诉事实上每天都在发生，只是会发生在不同的银行、不同的支行而已，而投诉的客户也许并不相同，但都有一个共同的特点，那就是无理取闹。

这个吴阿姨的投诉是关于短信通知收费的，既不是银行的收费猫腻，也不是银行的乱收费。

吴阿姨来银行柜台，说她的社保卡收不到短信提醒了，要求银行给开通。大堂经理小张把张阿姨引导到网点的智慧柜员机，并指导吴阿姨办理短信通知业务，同时，大堂经理反复告知吴阿姨开通短信提醒业务以且，需要每个月扣费3元。阿姨没有理会，办理完短信通知以后就回家了。

一个月以后，吴阿姨匆匆忙忙地来到银行，找到大堂经理小张，理直气壮地质问题她：为什么我的银行卡被无缘无故被扣费3元，这是你们银行的乱收费。小张问题清楚以后告知阿姨：开通短信提醒功能是扣短信提醒服务费的，每个月3元是正常的扣费。

当时客户较多，小张给吴阿姨解释完就去接待和引导其他客户。没有想到，吴阿姨瞬间变脸了，直接质问小张：你什么态度？有没有职业素质？你们银行要扣费又不告诉我，剥夺了我的选择权和知情权，你们这是乱收费。我的业务你还没有处理好就离开给别人办业务，缺少职业教养。吴阿姨越说越气，直接问小张：你工号是什么？你叫什么名字？我要投诉你乱收费，而且服务态度不好。

小张一看事情要大，赶紧向吴阿姨解释并道歉，可吴阿姨根本不听，仍然在大声指责。这里营业经理和网点负责人赶紧出来，一边安抚处吴阿姨，一边引导吴阿姨到银行洽谈室。阿姨对小张、营业网点负责人的安抚和道歉完全不为所动，坚持要投诉小张、投诉银行，说只有投诉才能让银行变得更好。

网点一看事情闹大了，只好上报了支行。支行长和会计经理一起来到支行，通过回看录像认定，大堂经理小张确实存在没有引指导吴阿姨到其他同事处那里，而是直接去指导其他客户，从而存在服务不到位的问题。因为吴阿姨坚持要到银监局和人行投诉，最后支行长、支行会计经理、网点行长、营业经理和小张带着礼品亲自向吴阿姨登门道歉，大堂经理小张被支行罚款500元并在支行内通报批评。

这里，小张固然有一定的问题，但是吴阿姨的投诉基本属于无理投诉，就是对每个月扣了3元不满，通过投诉收取一点礼品从而抵消了几年的短信通知费用，但是受害的是小张，本来没有什么大错，就是因为对吴阿姨的服务差了那么一点点，最后要赔礼道歉、送礼品、罚款500元还要支行通报批评。有的人可能对通报批评没有什么概念，银行内的通报批评在季度绩效、年度绩效中都是扣分项，甚至可能就因为这个通报批评，小张失去了全年的评估资格、影响了晋升晋档甚至可能成为全年的欠称职，代价是非常大的。

凌行长讲，为什么会出现一些客户无理投诉呢？明明银行人员并没有什么大错而仍然在投诉的威胁之下而委曲求全呢？实际上这涉及到银行的内卷严重和服务的泛化。

一是随着银行业的竞争加剧，任何对一家银行不利的信息、传闻对一家银行都有非常大的影响。现在我国的银行有6000多家，虽然比美国的几万家要少得多，但是也几乎存在充分的市场竞争，甚至存在过度竞争，在这种背景下，一旦银行发生与客户的纠纷特别是客户的投诉，就会严重影响这家银行的市场形象和口碑，从而每一家银行对客户投诉都非常重视。

二是监管部门把客户投诉当成评价一家银行的重要依据。曾经监管部门提出银行要“零投诉、零案件”，并纳入对商业银行的考核，一旦客户把银行投诉到监管部门，监管部门要么把投诉转给商业银行总行，并要求将处理结果上报监管部门；要么对商业银行进行检查监督，并纳入对商业银行的评价。因此，各银行总行对客户的投诉就必然过度敏感，只要有投诉就要求基层单位消除掉而不是分一个谁对谁错。

三是一些媒体对客户的投诉过度渲染，一旦有客户对银行的投诉，媒体先入为主认为是银行店大欺客，本来银行没有太欠缺的投诉却成了一起银行与客户对冲的重大事件，这是银行不愿意看到的，却是媒体喜闻乐见的。从而助长了一些人利用媒体向银行发难，银行只能找招架。

四是充分利用了人们对银行的不满情绪。社会上有一些对银行的不利情绪，认为银行高高在上、收入高还服务态度不好，店大欺客，一些客户充分利用了这种情绪，只要投诉银行就会受到非常多的网络支持，从而对银行形成合围之势，导致舆论的口诛笔伐，哪家银行也不愿意出现这样的结果。

客户对所有的服务人员投诉是正常的，有利于对服务人员的监督并改进服务，但如果通过过度投诉、无理投诉而达到个人的物质目的，实际上也是不足取的，这同样也败坏了社会的风气，助长社会的歪风邪气，特别是对被投诉的银行员工也是非常不公平的，而这些员工也是普通人，也是在努力地为大众提供服务，不应该受到这样的指责和处理。你支持客户的过度无理投诉吗？