钱大妈如何保障街坊们的菜篮子？丨疫情期间特别报道

疫情反复，身处北京的我们也切身感受了一次囤菜潮。

而2000公里以外，刚刚摘星的广州，社会逐渐地回归正常秩序。这样的恢复速度背后，是稳定的社区居民供应，保障了人们享有着正常生活的节奏。

从4月9日开始，广州市白云区部分区域划定为封控区。此后，广州市民对生鲜食品的需求量激增。作为当地最大的社区生鲜连锁，钱大妈日均为广州供应400吨肉、菜等生鲜食材。

4月16日，作为社区保供的龙头企业，钱大妈紧急响应政府号召，向白云区居民捐赠106吨新鲜蔬菜，总价值100万元。

疫情期间，钱大妈在客流、订单激增的情况下保证门店供应达到安全、卫生的标准

启承资本作为支持钱大妈发展的投资机构，采访了钱大妈保障广州生鲜供应的工作人员，收集整理了他们经历的微小却无比真实的故事：

有钱大妈门店的店长，她不仅保证顾客有足够的蔬菜供给，更关心街坊疫情期间的情绪和感受；

有钱大妈的会员，作为管控社区的志愿者，主动为小区不会扫码的老人解决买菜问题；

有钱大妈蔬果物流部负责人，在8小时内协调组织了捐赠给封管控区居民100吨蔬菜的配送工作；

还有蔬果综合配送部负责人，他一直坚守在岗位上，但是已经两年没有回东北老家。

希望我们的记录，能够让你感到人与人之间，那份真诚的善意。

以下是他们真实经历的自述：

01抢菜的焦虑，需要门店用真诚的沟通去调节

吴女士 钱大妈广州门店店长

4月疫情刚爆发后，我们的门店也经历了几天“抢菜”的高峰。尤其是年长一点的街坊，都会一早来囤很多东西。4月份，我们门店每天的客流在700人左右，疫情前是500人左右。

除了加班加点备货、调整蔬菜的陈列、加强门店的卫生管理，门店员工要做的事情，还有稳住大家的情绪。

当看到有的阿姨拿了几筐菜，而且都是不能放得久的绿叶菜，我们会多问一句：“阿姨，您家几口人吃饭？”很多情况下，他们都不需要这么多货，只是由于担心去抢菜。我们就会安慰他们，钱大妈每天都有新鲜菜供应，而且广州的货源是非常充足的，可以按需要购买。

钱大妈的货架陈列会根据附近居民的需要做调整

服务业是一个跟人打交道的行业，顾客就是上帝。我们要去理解，并且用正确的方法做沟通。顾客里有脾气比较火爆的人，进门店不愿意戴口罩。这时候，我们不能要求他，而是通过沟通，让他去换位思考。比如老年人很在乎自己的孩子、孙子，我们就劝他们为其他孩子着想，再把我们准备的口罩给他，顾客想不答应也不行了。

我们门店也开展了接龙团购的活动，顾客可以选择自提或者由钱大妈免费配送。不过疫情期间，门店工作量太大，经常没有人手送货。但顾客晚上做菜的饭点儿都是很固定的，等不到我们腾出空来。我会叫店员婉转一点跟顾客沟通，让他们溜达到门店提一下货，就当锻炼。顾客基本上都理解的，关系也就更近。

相互理解，就能建立信任。我们的老顾客，就算不来门店买东西，路过的时候也会打一声招呼。有时他们买了东西，就寄存在门店，我们就像邻居一样。

02做志愿者后，阿婆在小区遇到我，说靓女辛苦了

谭女士 钱大妈会员、社区志愿者

我是钱大妈的忠实会员，也身在广州疫情管控的小区。由于管控，钱大妈“菜吧”成为了社区街坊买菜的主要地方，保证居民生活物资的正常供应，也尽量减少人员接触。我们也很感谢钱大妈可以提供这样的便利服务。

钱大妈“菜吧”在管控小区保证供应

成为钱大妈的志愿者是因为半夜看见排队买菜的街坊们，尤其是独居老人不会扫码支付，但又着急想买的情形，我心里不是滋味。但工作人员上架、维护秩序，实在是忙不开。所以我主动跟钱大妈“菜吧”吧主联系。在他的耐心指引下，我成为了钱大妈菜吧的志愿者。

我们这些志愿者都慢慢熟悉起来了，大家都认为，能聚在一起做些有意义的事，很快乐。更有意外之喜，我的生活也得到了更多的是帮助，家里两个孩子也能吃上新鲜的食物了。

有件事很感动，连续两天我家门上都绑着个红色绑带，里面放着钱。这是我在下楼钱大妈菜吧买菜，碰见独居老人。

阿婆不会操作扫码支付，干着急。我看到后帮她给支付了，都收她整数。但她一直记着这事，到家后计算我少收她的钱，用塑料袋做成的带子把钱绑在门口，坚持要还给我，阿婆太客气了。

我把阿婆还给我的零钱拍下照片了。看到这样的一幕，你能不帮忙吗？

现在小区的阿婆看见我都说声谢谢。在楼下，买菜的人看见我都开心地说：“靓女你又来帮忙，辛苦了！”我真的很高兴。

03最让我触动的，是有人在支撑你

Carlsberg 钱大妈蔬果物流部负责人

我是湖南人，学物流管理出身。4月15日晚上十点半，在广州白云区分级管理一周后，我接到了公司让我负责统筹钱大妈对白云区居民的蔬菜捐赠工作。我们承诺在第二天要向封管控区居民提供总计42500份蔬果包。

4月16日，我们要保障日常配送华南区2100多家钱大妈门店的货物外，还需要紧急调配捐赠物资。

面对突发的大量需求，采购部同时从广州江南市场和深圳的海吉星调取货源。在8个小时内完成了捐赠物资的采购。

物流中，任务艰巨的是深圳运往广州的头段物流。司机很担忧进了管控区以后出不来，这会影响他们的生计。当时采购同事说：“司机就在封控区的关口，但不肯进来。”

后来我想了个“眼见为实”的解决办法。我走到封控区外，当着司机的面向交警出示工作人员证明，现场问了警察我是不是可以自由出入。警察点头表示我的证件管用，司机才放心。

分拣也要抢时间。到货是泡沫箱的标准单品。我们要把单品进行分拣封装，送到居民手上一个蔬菜包。分拣的人员是由街道办召集的100名志愿者，按工作内容分为三个组负责，卸货、分拣和蔬菜包的集货。

志愿者将胡萝卜、生菜、黄心白、青瓜四个单品分拣后打包送到封管控区居民手上

钱大妈的理念是不卖隔夜肉。在封控下，我们也要做到每日送达，不能像其他人那样做库存，这也注定了钱大妈的整体运营效率要求比电商更高。

在疫情期间，生鲜物流更是一项“极限运动”。日清的模式让容错率降到最低，对公司多部门协同的效率就有更高的要求。白云区捐赠中，采购的同事第一时间调到了货，并在短时间内把社会闲散运力调集在一起统一调配。

在我没有任何交代的情况下，同事做到了工作的前置，把车辆、司机的信息，到货的时间全部排好，让我感受到紧急状态下工作伙伴间配合的支撑感。

我们也在不断地探索疫情常态化后的路。钱大妈内部，针对封仓或车辆管控、运力不足的情况，我们逐一形成了详细的SOP。

比如发生疫情后，物流部会第一时间提供管控区域所有提供门店供应的车辆信息以及驾驶员信息。公共事务处会迅速和防疫部门、市商务局申请通行证。各仓所属的人员要提前给司机做踩点，保证封管控区门店能够在条件允许情况下正常营业。

04努力让消费者和供应商感受到疫情前的生活

玄奘 钱大妈蔬果综合配送部负责人

我是东北人，来广州工作很多年了，主要负责钱大妈蔬果类的仓配。钱大妈的理念是不卖隔夜肉的日清模式，从第一单到最后一单出仓的流程，在仓时间在12-15小时。仓配端看单下货、以销定产，产能控制得比较精准。

广州疫情期间，我们经历过几次爆单的情况。在重量上，直接激增到了接近500吨，涨了100多吨，在时间上，交通道路不顺畅，为了能够不迟到，我们不断地提高生产节奏，货量同比涨了30%-40%。

钱大妈也增加了二次配送。一般我们每日配送一次，但在疫情期间，商品一上午就卖空了。菜心、油麦菜，绿叶菜都非常抢手，因为广东人讲究吃新鲜的蔬菜，对叶菜的品质要求高。

遇到峰值挑战和突发情况时，我们在精准生产之上，要迅速定应对策略。这需要各部门密切地沟通协作，像精密仪器那样运转。比如，某社区要调整为封控区，我们就要优先对它进行订单处理和补货。仓配要临时调生产节奏，物流则要调配车辆、提前摸清进入封控区的路线。

整个4月，钱大妈负责生产管理者平均一天要有二三十个协调会，保证信息及时、通畅，并将指令更快速的传达给一线。

在生产线上，工作人员待机时间比较长。原来每天工作量分拣3吨货，疫情的时候接近5吨。另外，钱大妈是人员密集的生产企业，疫情之后每天都有大规模的核酸检测，非常重视防控，花时间精力做严格的卫生检查。

为了缓解一线员工的生产压力，钱大妈也做了调整，优先保证人们需求比较大的商品，针对性地进行增量和出库。内部原来的休假全部取消，职能人员也会到一线去辅助生产。

晚班工人一般是下午五点上班，凌晨两点下班，在疫情期间工时还要更长

作为供应生鲜民生的企业，钱大妈应该发挥社会责任，这也是我加入公司的原因。我上学时有一堂课叫企业的社会责任和义务，我很欣赏这种理念。

钱大妈希望做到即使在疫情期间，无论是哪里做了封控和管控，给到加盟商、消费者是无感交付。顾客的印象是不管哪里封了，都知道钱大妈有菜，有安全感和亲切感。

疫情反复，来钱大妈工作两年期间我没机会回东北见父母，因为回去就要隔离14天。今年，我们供应链中心参与了2月份香港保供、3月份东莞保供、4月广州保供。

我们仍在努力，希望能够让大家起码在买菜买肉上，都还是疫情前一样的新鲜、便利。