消费金融根植于广大小微用户。以切实行动维护好消费者权益，不断优化消费者体验，是促进行业健康可持续发展的关键保障。今年以来，马上消费金融（以下简称“马上金融”）扎实推进消费者权益保护（以下简称“消保”）工作，在战略机制、客服质量、产品服务、知识宣传等方面狠下功夫，从战略到实践，将消保工作切切实实的落到了实处。

　　将消保纳入公司重要战略

　　今年初，马上金融召开了2019年消保工作专题工作会议，强调将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略，并启动了消保工作“百日计划”，增设了消费者权益保护的专门部门，牵头推进公司消保工作战略部署，进一步提升了消保工作的专业性水平，细化了各部门消保工作职责，提升消保工作质效。同时，进一步强化完善多个消保制度及工作机制体系建。

　　不断优化客服与产品质量 提升用户体验

　　马上金融建立了“运营开放日”机制，定期组织公司高管、部门负责人作为“体验官”，参观公司客服职场，亲自体验热线客服、在线客服等一线业务团队的工作，身历其境感受客户意见和诉求，提升对客户需求和痛点的认知。此外，还建立、上线、完善智能质检系统，制定了客户体验监测指标体系，上半年累计修正、完善客服话术23条，完成各类客服流程优化12项，对产品及服务各环节共370个项目，共计提出108个优化意见；截至6月底，对投诉、建议案件的24小时响应已经超过99%，一次性问题解决率达83.56%，智能客服20秒内转接人工率达85%。

　　强化外部宣传教育 注重内部培训学习

　　今年以来，马上金融每月定期在官网发布“消保知识大讲堂”，内容包含网络知识安全、非法集资、电信诈骗等，同时，在自有微信公众号、自有APP的滚动宣传栏进行金融知识普及。围绕“个人信息保护”、“防范电信网络诈骗”、“支付安全”、“抵制非法集资”、“理财知识宣传”5个主题，通过抖音、喜马拉雅等新媒体平台，以直播、短视频、教育音频等形式普及金融知识；以漫画、主题banner、开屏广告等形式，通过公司官方网站、微博、微信公众号、自有客户端等进行宣传传播。内部加强员工的学习培训，外部在商圈等人口密集区域，通过设置宣讲台、派发宣传资料、知识问答互动等向公众传播金融知识。

　　马上金融创始人兼CEO赵国庆表示，在保护金融消费者合法权益的路上，从无捷径，要时时敬畏。必须牢固树立“以用户为中心”的理念，要对客户讲诚信，不能忽悠客户，更不能欺骗客户，凡承诺的必须兑现，在任何时候都不能失信于客户。马上金融将致力成为一家积极担当国家和社会责任、促进经济发展、备受信赖的国民企业，以更高效的运作效率拉动消费与内需，支持供给侧改革，服务实体经济发展，以更具温度的金融体验让大众生活得更加轻松幸福。