今年双11,阿里内部有一支队伍尤其的忙碌。那便是负责客户体验的阿里巴巴客户体验事业部,即阿里巴巴CCO。与往年稍显不同的是,今年下沉市场和新品牌新卖家已发展为了双11的主角,而阿里巴巴CCO要做的,就是针对这些数十万的淘宝天猫商家不同的发展状况,为他们大规模的开放服务能力,推出FBT“把服务交给阿里”的商家赋能创新项目。

这正是品牌创造新增量的“秘密武器”。正如马云在去年写给股东的公开信中所言,生意难做之时,正是阿里兑现“让天下没有难做的生意”的使命之时。

带着这样的使命,在2019双11前夕,秉着带给消费者更好服务体验的理念,阿里巴巴CCO与众多商家开始了紧锣密鼓的筹备,为的就是让消费者在双11购物更顺滑,让愿望更好11实现。

为了帮助数以万计的新品牌新卖家在双11期间能够带给消费者一个好的服务体验。阿里巴巴集团客户体验事业群商家赋能团队以及该事业群下的产品以及技术人员们,先后走访了全国30多个城市和地区,足迹遍布天南地北。其中,他们重点到访了中小商家集中的南通、金华、温州等产业带下沉市场,专门为当地的商家们讲解了服务运营策略及产品使用指导。特别是在双11这样的关键时刻,阿里巴巴CCO的到来,犹如一场及时雨,为数十万淘宝天猫商家提供了最关键的辅导,让他们足以在今年双11期间备好自己的粮草。

与此同时,阿里巴巴CCO还牵手启动了商家大会、百群直播、钉钉圈子、面对面交流会等活动,目的就是要和商家们共同探讨出如何花式服务好消费者。

在集思广益的分析活动后,今年双11期间,整个淘系推出了智能接待、智能售后、预售忘付尾款提醒、自动hold单等多类型工具,最终让商家自身的服务更快速、更简单。这次活动期间,还完成了淘系史上最大规模的商家客服培训认证,让淘系商家的服务更专业、更安心。即将在今年的双11期间打出一场漂亮的战役。

让人们的愿望11实现,阿里巴巴CCO在线上向参与双11的商家发出好服务召集令

联动商家,把最精彩的双11内容带给消费者

在紧张又充实的召集与培训活动过后。大量淘系新品牌新商家整装待发,并率先与阿里巴巴CCO一起,对消费者发出了一系列品牌宣言。

卫龙:为了让消费者买得开心,我们从清晨到深夜,态度比辣条还火热,客户满意我们就美滋滋。为了让消费者尽快收到辣条拥有快乐,6大仓库早就安排得妥妥的,按地址就近发货,辣条第一时间送上!

六神:为了让消费者更快收到货,六神早在8月就开始为双11备货并提前预包货品;为了让消费者更愉快买买买,加入六神会员,尽享专属客服VIP体验;为了让消费者售后无忧,六神全店加入退货险,全场放心选购!

马克华菲:为了让消费者更快收到货,我们备货充足,货品多元丰富;2万坪仓库,多仓齐发。为了让消费者更愉快买买买,开场前15分钟,每分钟送一台iPhone 11 Pro Max,专业客服24小时聊到嗨。为了让消费者更放心的无忧购物,我们承诺15天无理由退换货。马克华菲响应号召!和阿里巴巴一起让愿望 11 实现,一起承诺让双 11 购物更顺滑!

小米:为了让消费者更轻松超值的“买买买”,这个双十一,小米在等你!提前90天,备足货源,分仓待发,力争为您快速送达。提前60天,“密谋”好礼,尊享红酒、父母体检套餐,贴心不止为您。最后30天,千元秒杀券、幸运免单大抽奖,直播间惊喜不断!双十一倒计时,小米全员就绪,只为等你,让每个人都能享受科技的乐趣!

最终,本次活动共推动上千家商家参与服务品牌宣言,其中包括小米、马克华菲、六神、卫龙等各个行业的品牌。

犹如一支训练有素的战备军,在阿里巴巴CCO事业部的辅导下,众多参与双11狂欢的品牌都展现出了他们专业且敬业的一面。正如宣言中所言,从清晨到黑夜,商家们全员就绪,只为在双11期间为消费者奉上最顺滑的购物体验。

一直以来,阿里CCO体系都是整个阿里巴巴集团内部一支极为重要的队伍。尤其是在今天这样一个新商业环境下,消费者正经历从“买得到”、“买得好”向“买得爽”升级,“消费者体验”这一环变得更为重要。而阿里CCO将一整套成熟且强大的客户服务体系,带给了每一个商家和企业,持续输出着技术、经验和服务人才,去完善全链路上体验的提升,最终实现消费者和品牌商家的双赢。