一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情使得2020年的春节变得平静而又不平凡。受各地普遍实施延长春节假期、延期复工、交通管制等影响,“宅”成为这个春节的关键词之一,“春节黄金周”成为了“全民防疫月”、“全民宅家月”。受此影响,餐饮、旅游、电影、交运、教育培训等消费行业都受到巨大冲击。

然而,在“宅”的生活模式中,大众的消费行为也发生了明显变化,人们的购物需求、娱乐需求、办公需求迅速从线下转为线上。春节期间,生鲜电商“疫”外翻盘、电影撤档改为线上放映,老师们一夜之间成为网络直播,公司纷纷启动在线云办公机制……疫情下家庭消费模式的转变,加速消费、教育、办公、电商等数字化趋势转型。数字经济正成为保障中国经济社会高效运转的重要支撑,对冲经济下行压力。

数字经济的持续发展得益于中国长期以来积累的技术优势,特别是5G、人工智能等技术创新发展有力地促进了经济转型。经济是肌体,金融是血脉,抗击疫情下,金融服务一刻也不能停。疫情之下,非接触式的数字化、线上化金融服务能力,既保障了金融市场的平稳有序运行,也能够满足客户日常金融业务的服务诉求。连日来,银保监会等监管部门多次发文鼓励各金融机构强化线上服务,保证金融服务。

1月26日,银保监会就发布《关于加强银行业保险业金融服务 配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》,通知鼓励金融机构积极运用技术手段,在全国范围特别是疫情较为严重的地区,加强线上业务服务,提升服务便捷性和可得性。

5天后的1月31日,北京市地方金融监督管理局官网发布《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控情况下金融服务保障工作的通知》。通知亦对各机构强化线上业务,提出了要求。“加强运用技术手段,通过智能金融、移动金融、线上服务方式,提升金融服务安全性、便捷性和可得性”等内容,支持金融科技在疫情防控中运用,符合条件的金融科技运用可纳入“监管沙箱”试点。

抗击疫情之际,监管层对金融服务线上化的鼓励,也再次证明了金融业数字化转型,以运用数字化手段进行管理财富是大势所趋。疫情之下,以科技为驱动,拥有一整套在线获客、产品营销、风控管理、机器人客服交互等智能操作系统,强化线上智能金融服务的金融机构,必然会突破疫情重围,化“危”为“机”,随着这场疫情狙击战的最终胜利,走上新的发展台阶。疫情也正成为考验金融机构数字化实战能力的试金石。

2020年是中国全面建成小康社会年,也是恒昌战略转型关键之年。随着金融业加快开放步伐,5G到来下金融业数字化转型向纵深发展,作为成立于北京、扎根于北京的新金融企业,2020年恒昌将在秉持对合规、专业、风险的金融敬畏之心基础上,以“一心两翼、数字驱动、国际布局、发展持牌金融”为公司战略定位,不断提升投研、科技、风控、产品筛选、全球化资产配置能力,打造面向数字财富管理的竞争力,助力客户赢在未来。

恒昌首席技术官方亮博士也阐释了恒昌金融科技的AB2C发展战略:A即AI人工智能、B2即大数据和区块链,C即云计算,内容涵盖机器学习、知识图谱、人脸识别、声纹识别等创新技术,这也是恒昌金融科技能力逐渐向市场开放的大方向。据悉,以大数据为基础资源,云计算为基础设施,依托于云计算和大数据,恒昌已利用机器学习、计算机视觉、智能语音、自然语言处理等金融科技关键技术,在智能获客、大数据风控、数字化资产配置、智能客服等方面进行了大量实践应用,积累了大量的金融数字化实践案例和经验。

作为金融服务的两个重要组成部分,催收和客服坐席属于劳动密集型业务,疫情之下,催收和客服坐席成为疫情防御隐患所在。为此,疫情期间恒昌部署了包括文本问答机器人、语音呼入机器人、语音外呼机器人、语音质检机器人等AI机器人,并应用于客服、贷后、信审等环节,降低运营成本,提高运营效率,保证疫情期间各类服务正常运行。

以文本问答机器人和语音呼入机器人在客服场景的应用为例。武汉是恒昌四大客服中心地之一,疫情发生后,恒昌技术中心就与客服中心多级联动、通力协作,组建了一支居家办公客服人员与科技互助的客服团队。一方面,客服中心使用文本问答机器人7*24自动回答客户问题,处理了全部客户咨询量的80%以上;另一方面,紧急上线了语音呼入机器人,回答客户个人信息查询相关问题,实时在线,保证电话不漏接。AI机器人的应用,在保证客服人员安全的同时,也大大降低了客服部门的压力,可持续地保持了高品质的客服服务水准。在催收环节,恒昌则上线了语音外呼机器人,落地在提醒客户还款场景,依据准确的客户信用评级分析、完整的客户信贷记录,建立自动化、策略化、流程化的催收机制,并通过多渠道、分层级的催收管理手段,降低不良率,做到了贷后客户全量覆盖,有力支撑贷后催收工作的平稳运行。