近日，一条“女服务员推荐手机点餐，六旬老大爷要求其报菜名”引来各种不同声音。事情发生在上海天山路某餐馆，该餐馆引入手机扫码点单后，不再提供纸质菜单。但一名六旬消费者拒绝这一服务方式，不仅怒骂了推荐手机点餐的服务员，并且要求服务员将手机里的菜名一个一个报出来。事件发生后，一些人觉得老大爷的要求不合理，随着互联网服务的发展，越来越多的服务会无纸化、互联网化；还有一些人认为老大爷的要求情有可原，新服务和新技术得考虑不同消费群体的需求。一些提供手机点餐技术的平台和供应商也借助这一事件做文章，传递出“手机点餐是大势所趋”的信号。

笔者认为，老大爷怒骂服务员肯定不对，但餐厅因为引入手机点餐就放弃传统菜单也不正确，至于那些借着事件推广自身手机点餐服务的平台或供应商，堪称“缺心眼”——该事件已经暴露出全面手机点餐会引发消费者不满，为何还急吼吼地希望公众都为新技术点赞？

笔者并不反对手机点餐，因为从技术和行业发展看，手机点餐确实是大势所趋。其一，手机点餐实现了点餐过程的数字化，方便餐厅对菜品及原材料进行数字化管理，并且可以与更多的互联网服务和营销打通，实现数字化经营。可以说，手机点餐是餐饮界在“新零售”大潮中的顺势而为。其二，手机点餐省去了纸质菜单，还能提高消费者点餐的效率，从“经济账”的角度算，餐馆也会欢迎。

但是从消费者的体验看，手机点餐又是一把双刃剑。一方面，对那些熟悉互联网服务的消费者来说，手机点餐不仅高效准确，而且可以展示比传统纸质菜单更加丰富的内容。但另一方面，对不熟悉互联网服务的消费者而言，原先的消费模式被打破了，手机点餐很可能成为他们顺利用餐的障碍，影响他们的用餐体验。

此外，从硬件条件看，即使是熟悉互联网服务的消费者也未必能获得圆满的手机点餐服务。比如，笔者在不同餐馆遭遇过网络环境不佳导致“扫一扫”无法进入手机点餐平台、手机点餐平台后台故障造成无法完成点餐等问题。

可见，手机点餐制是代表了一定的趋势，有不少优点，但并不完美，尤其在目前刚开始推广的这一时间节点，还存在很多缺点和改进空间。所以说，即使本次引发争议的事件中老大爷的骂人举动不对，但市场并不能回避在互联网技术的发展过程中，除了有一学就会的“互联网原住民”，也有很多视技术为猛虎的“互联网难民”，而两者想获得良好服务体验的权利是一致的。

虽然服务提供者有通过各种门槛（包括技术）筛选服务对象的权利，但是如何使用这种权力、选择哪些服务对象本身就是一个值得仔细评估的问题。而在“念菜单”这一事件中，老大爷并非不是餐馆想要的顾客，而是餐厅忽视技术的副作用才引发了消费者与经营者之间的矛盾。

在探讨手机点餐的利弊时，笔者想起了海底捞。海底捞是较早一批引入平板电脑点餐服务的餐厅，大约在一两年前，餐桌上的平板电脑就取代了原先的纸质菜单。但是，这些平板电脑没有取代海底捞的人工服务。笔者留意到，不论是“互联网原住民”还是“互联网难民”，在点餐这个环节上，海底捞的服务人员都会根据消费者的个性化需求做好指导和解释工作。有人说“海底捞的服务你学不会”，但这个指导点餐的服务，其它服务业从业者学不会吗？从这个小小的细节就可以看出，海底捞的服务不是学不会，而是很多服务业从业者和技术供应商忽视了海底捞服务的核心：为消费者考虑多一点。

所以，在此次“念菜单”事件中，笔者觉得不仅餐饮经营者有必要重新认识一下手机点餐的优缺点，在拥抱技术的同时也不要忘记提供带有人情味的服务；而且对那些希望借此机会推广手机点餐的平台和技术供应商来说，更应该反思一下自己的作为：在鼓吹新技术的优势时，是不是也能直面新技术的缺点、并与服务提供者共同在互联网时代探索出兼具技术含量和人情温度的服务方式？