捍卫金融消费者权益，提供“有温度的金融服务”

经济金融的快速发展，消费者金融需求日益旺盛，移动支付和借贷等已经成为了人们日常消费习惯和社会经济活动的常态。然而，互联网经济繁荣的背后也会出现鱼龙混杂，诸如知情权风险、个人信息不当的使用、过度负债等问题，既侵害了消费者的合法权益，破坏了金融秩序，同时也对国家金融安全造成极大的危险，给防范化解金融风险带来新的挑战。

党和政府始终贯彻以人民为中心的思想，对金融消费者权益保护高度重视。金融机构和金融消费构成金融交易的一体两面，保护金融消费者合法权益才能促进经济社会可持续发展，达成双赢。

近年来，监管层对于侵害金融消费者权益的违规问题，持续加大惩处力度。国务院在2015年11月4日发布的《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），指明了金融消费者权益保护八项权利，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。其中，知情权是开展金融服务的权益保护重点之一，金融消费者办理业务时，要确保自己的知情权，全面、完整地了解所购买金融产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息。金融消费者教育的任务十分迫切和紧急，金融机构在输出金融服务时，必须承担起赋能者的角色。

2020年5月，党中央、国务院《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》提出“建立健全金融消费者保护基本制度”。2021年是“十四五”开局、全面建设社会主义现代化国家新征程开启之年，“十四五”规划中的“全面促进消费”模块明确提及“改善消费环境，强化消费者权益保护”。

借款人保护是信贷行业金融消费者保护的核心，金融机构需要从供给端改善产品服务和流程，同时赋能金融消费者，提升他们对金融风险的识别和抵御能力。平衡业务发展与保护消费者权益的关系，提高行业声誉，才能打造“百年老店”。

以个人借款保证保险业务为例，平安产险始终坚守保险保障初心，坚持以消费者为中心的经营理念，“内外兼修”，努力做负责任的金融服务机构。

对内，平安产险针对个人借款保证保险投保流程持续优化，履行充分告知及提示义务，在关键环节请客户签字或者点击确认，投保流程中增加了保单送达方式并按照客户选择实现保单送达，以充分保障消费者知情权。同时，上线新客户回访功能，通过短信形式对所有新投保客户进行回访，保障客户投保后及时完整知悉合同主要内容，从源头保护消费者权益，避免客户不知情的情形，管控投诉风险。

对外，平安产险发挥自身优势，为推动金融消费者能力建设作了许多有益尝试和贡献，在提供专业服务的同时，联合政府、社会群体、媒体等各方力量积极开展丰富多彩的活动，线上线下齐发力，普及金融保险知识，开展专项案例讲解，宣传保险功能，倡导保险理念，助力金融消费者素养的提升，切实提升公众金融风险防范意识和能力；持续优化客户服务保障体系，捍卫金融消费者权益，提供“有温度的金融服务”，助力行业高质量发展。