国美创始人黄光裕：把顾客做深做透把服务做深做细-财经界

在刚刚过去的国美全球投资人大会上，创始人黄光裕出席并阐述了国美未来发展机遇，同时强调国美始终站在用户的角度来进行思考，不断优化和完善商业模式。在今年的国美元宵团拜会上，黄光裕也曾提出要牢固树立“用户思维”，把顾客做深做透，把服务做深做细。

事实上，自1987年成立以来，国美一直将消费者利益作为企业经营的最高准则，成立三十余载，国美坚持升级服务体系，不断提升服务标准，将“用户至上”的理念贯穿线上线下双平台，持续优化扎实落地。

线上平台服务多样化

受2020年疫情影响，零售企业加速转型发展“线上经济”，国美危中转机，依托数字化打造经济增长新引擎，创建和完善了一整套线上服务体系。

去年7月，通过“一店一页”的方式，国美全国超3000家线下门店平移线上，助推国美数字化本地零售服务落地。今年1月，国美重磅推出“真快乐”APP，一方面，为消费者提供“真选+低价”的大牌尖货好物，另一方面，借助“一抢、二拼、三ZAO”的玩法，增强用户购物乐趣。此外，APP上的“视频导购”在线解答功能，也为用户提供了更高效、更专业，体验更好，运营成本更优的服务。

在国美首席财务官方巍看来，线上“真快乐”平台定位“线上购物广场+本地生活服务”，主打国美全品类、全服务、全量SKU展示，通过一店一页、一群一页连接线下场景，特有的视频导购重新定义销售各环节交互场景。

另外，国美还加强客服中心服务体系建设，以用户需求为导向，在电话、在线客服、APP、微博、微信等多种渠道，以一对一全程服务、3秒内应答、99%以上热线接通率等快速响应机制，并通过一站式服务、首问负责制、先行赔付等特色服务举措，实现服务的产品化、标准化，全面满足不同用户的个性化需求。

线下平台服务稳准快

近几年，国美除了完善线上平台服务，其线下平台服务也在加速升级。在物流方面，国美完成了从中央仓、城市仓到门店仓的打造。去年，国美依托线下门店地理和社群优势，推出“闪店送”即时配送服务，将本地零售“最后一公里”的配送网格化，用户在线购买小家电、3C数码等产品，最快30分钟即可拿到。

在售后方面，国美旗下国美管家完成了“送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服”等在内的产品全生命周期服务。不仅如此，国美管家通过技术手段，对各服务节点进行监控、预警、分析，形成服务闭环，并推出“321”服务标准。“3”即3分钟响应用户需求；“2”即2小时内进行上门服务；“1”即一次上门解决问题。