瑞云服务云陈浩：做好售后服务，从数字化平台连接开始

“智能装备是国家未来发展的一个高端装备创新工程主战场。加快推进装备制造业服务型转型升级，是建设装备制造业强国的必由之路。”《中国制造2025》中提到。

所谓智能装备，是指具有感知、分析、推理、决策、控制功能的制造装备，它是先进制造技术、信息技术和智能技术的集成和深度融合，体现了制造业的智能化、数字化和网络化的发展要求。智能制造装备的水平已成为当今衡量一个国家工业化水平的重要标志。在此背景下，智能装备行业服务如何转型升级？

服务数字化转型，从售后开始

谈及智能装备行业服务转型，或许要从售后服务说起。

在过去，大多数智能装备企业多将服务集中在售前和售中阶段，尤其是作为主动营销手段之一的售前服务，备受企业的重视。而现在，随着消费理念的不断升级，消费者越来越重视售后服务，好的口碑会成为新的用户来源。售后服务已然成为连接客户、提升客户体验的最重要触点。而智能设备种类众多且行业繁杂，售后服务市场尚处于较为零散的状态，缺乏完整的售后服务体系。

一方面，智能设备销售和服务长期依赖于经销商，厂商缺乏与客户的连接，无法及时响应售后服务需求。同时，其维修方式仍然以“即坏即修”的方式为主，服务方式被动；另一方面，对于终端制造企业而言，设备报修的进度无法跟踪，不能便利的获得厂家的服务支持，售后管理存在相当大的难度。

如何挖掘售后服务的价值，做好服务转型，成为当下众多智能装备企业的难题。

数字化赋能，转型新思路

不久前，在CJK2021中日韩智能制造大会上，瑞云服务云副总经理陈浩发表了主题为《提升客户体验，引领数字化变革》的演讲，分享了智能制造装备行业售后服务的重大需求与关键问题，并提出了售后服务转型的关键思路。他认为：“做好售后服务，首先要用数字化平台做好连接。”

专注于售后服务领域的瑞云服务云，致力于为企业提供全渠道智能化的售后服务、现场服务管理平台，该平台能够连接设备、客户、服务团队和备件，实现从设备管理、配件管理到现场服务、费用结算的服务闭环。

针对设备，瑞云服务云支持设备全生命周期管理，可以记录完整的设备信息以及所关联的维保计划、客户咨询投诉记录、服务记录等。借助于该功能，企业可以实时监控设备运行参数，提升服务效率。针对配件，瑞云服务云支持基于服务BOM申请配件，服务工程师或经销商都可直观的看到所需部件，避免订错配件，提高维修效率，降低物流及其他成本。

此外，瑞云服务云注重移动、AR、AIoT、数据的应用以提升服务效率和客户体验。据瑞云服务云副总经理陈浩介绍：“瑞云服务云支持智能派工，可根据服务人员的位置、技能等因素合理派工。同时，瑞云服务云具有AR远程功能，结合实时音视频技术、AR技术，服务工程师可以在移动设备上获得来自远程协作者的指导，更快地解决问题。”

从“生产型制造”到“服务型制造”，智能装备作为战略性产业，其服务转型是各行业产业升级的重要保障。未来，瑞云服务云将继续专注在售后服务领域，围绕服务价值数字化，助力更多的行业服务数字化转型。