家电售后投诉高居首位，瑞云服务云如何助力家电企业重获增长？

近日，中国消费者协会发布2021上半年投诉报告，报告显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，其中家用电子电器类投诉51627件，是商品大类投诉中最高的品类，而在所有投诉问题中，售后服务问题占31.50%。

一直以来，家电售后服务一直为人诟病。今年央视3.15晚会中，家电售后服务也被曝出“小病大修”、“无病假修”、“漫天收价”等乱象。

售后服务，家电行业重要课题

事实上，家电售后服务起步较早，先是经历了从修理、维修到维修服务，后又经历了从维修服务到服务维修的发展过程。2010 年，作为第二产业制造业加工工业的售后服务，逐步转向了第三产业服务业的现代服务业和高端服务业，成为家电售后服务新的发展趋势。

但家电售后服务至今发展缓慢，究其原因：一是家电产品属于耐消品，无法直接接触到终端消费者，而大部分家电企业倾向于把服务交给第三方服务商，导致服务与用户脱节，售后效果不尽人意；二是第三方服务商的合作模式，导致企业无法直接管理服务人员，而第三方服务商缺乏对服务人员的培训和管理，再加之服务费用、配件费用缺少统一的行业标准，售后服务管理混乱。

随着家电消费市场的持续增长，消费者对家电售后服务的需求也将持续增长。实现各方的连接，打通售后服务的全流程，是摆在家电行业面前的重要课题。

数字化平台，家电服务转型必由之路

在家电行业，已有不少企业开始转型变革之路，樱花卫厨便是其中之一。作为家电行业的先行者，樱花卫厨专注卫厨产品的研发与创新，始终坚持为消费者提供优质高效的服务，在业内提出三永久免费服务。据IT经理余福洲介绍：“家电企业除了产品，就是服务，因而售后服务转型是家电企业智能化转型的生命力。”

经过多方调研后，樱花卫厨最终与瑞云服务云达成合作。在合作过程中，借助于瑞云服务云，樱花卫厨实现了智能化售后服务平台的搭建，该平台能够接入企业内部的ERP系统、SRM系统、财务系统等多套系统，全面打通了服务流程。

服务接入上，该平台支持全渠道接入服务，能够连接网站、电话、微信、微博、淘宝、京东等多渠道，企业内部可在统一服务平台受理服务需求，实现了与用户的连接，便于展开服务。

服务过程中，瑞云服务云支持智能派工，可根据服务人员的位置、技能负荷等因素合理安排服务人员。樱花卫厨售后总监潘群星表示：“智能派单功能极大的降低了人工成本，我们原本需要的区域负责人明显减少了。”同时，在配件管理上，瑞云服务云能够建立标准化的配件申请体系，企业内部可以随时查看配件申请和发送的状态，掌握配件相关状况。

服务完成后，服务工程师基于移动端可以回传服务工单，企业内部可在统一平台中，随时查看工单的状态、结果，提升服务效率。在费用结算上，瑞云服务云提供了不同服务类型的校验功能，根据不同的费用和结算类型，瑞云服务云系统可以自动审批。

回顾家电行业的发展历程，在市场极度成熟、产品严重同质化的现阶段，售后服务已经成为家电企业突围必经之路。瑞云服务云作为面向企业用户提供的智能化售后平台，未来将继续深研产品，坚持创新，通过连接、提效、增值助推家电行业服务数字化转型。