伊利最燃客服团队：用耳麦连接着消费者，用专业“让世界听到爱”

【三八节伊人语录】

伊利金领冠奶粉400资深客服于媛：

“一个优秀的客服要有两颗心：一颗波澜不惊，一颗承载大爱。”

“您好，伊利奶粉。”如今，铃声一响，开口问好，已经成了于媛的条件反射。

家人总是吐槽她“做梦都在打电话”，朋友也调侃她“对客服这个行业爱得深沉”，于媛曾笑着回答，“是啊，没有热爱我不会坚持这么久。我能真切感受到自己的成长，逐渐学会了自我反省和共情。”

高峰期，她一天要接听80多通电话，节奏紧凑到像上了发条，往往是前一通电话刚挂断，后一通消费者热线已打进来了。

这个世界上，有人把语言化作最伤人的武器，而以于媛为代表伊利客服团队，一直致力于把语言变成乐器，向千千万万消费者传递伊利的品质与温暖。

热心对待那些意外“人气”

疫情防控期间的那通电话让于媛至今难忘。

“你好，我现在在武汉这边疫情封城我出不去，家里奶粉喝完了，宝宝没有奶粉可以喝，我很着急，你们有什么解决办法吗？”电话另一端传来孩子父亲焦急的声音。

于媛能够想象，孩子“断奶”了，电话另一端的家长们有多坐立不安。她耐心安抚，并立刻向武汉区域工作人员提交消费者需求。

当于媛电话回访时，这位奶爸连连致谢。原来，第二天清早，伊利武汉工作人员就将奶粉送到他家里。“成功解决消费者咨询的各种问题，特别是收到客户的正向反馈，是我最开心的时候。”于媛说。

为了更好地服务消费者，伊利奶粉为客服人员搭建了专业学习平台，并统一报名考取国家承认的育婴师资格证，同时也会定期组织专家培训以及场景模拟训练，提高客服人员的职业技能和心理素质。于媛积极参加培训，丰富自己的知识面，第一时间为来电消费者答疑解惑。

在于媛看来，无论消费者是平静或是焦灼、热情或是冷淡、愉悦或是愤怒，一个专业的客服，都要牢记“伊利即品质”的理念，并在3-4秒内完成自我“修复”，以最好状态接通下一通来电。

有一天，于媛刚接起电话，另一头就传来焦急的询问。原来是宝宝身上起了红点，宝妈对湿疹和过敏分不清楚，言语间情绪浓烈。于媛深呼一口气，快速弯起嘴角，用平和语调安抚对方，并结合自身育儿经历分享解决问题的小窍门。一番沟通后，对方意识到自己先前言语过激，向于媛表示感谢。

6年客服经验的积淀，让于媛认识到当一个专业、温暖、能够共情的客服特别重要。正如那句话所说的，一个优秀的客服要有两颗心：一颗波澜不惊，一颗承载大爱。

把语言变成传递品质与温暖的乐器

客服是一个窗口，于媛把语言变成乐器，让消费者能够听见和感受到伊利的专业和温暖。而来自电话那端一句句赞扬和肯定，就是她工作成就感的源泉。

就在前两天，于媛接到一个特殊来电。“我该怎么当好一个妈妈？该怎样照料好我的孩子？没有人帮我，理解我，我觉得好孤独……”听着对方的倾诉，感受到对方将近崩溃的情绪，于媛意识到这是一位产后抑郁的妈妈。她知道此时对方最需要的就是有人聆听和支持。

这通电话长达一个半小时，于媛分享了自己做妈妈的经历，分享宝宝护理知识，还告诉对方，“这是一场马拉松，重要的是要学会再次爱自己，接受自己，并且给自己时间。”听着对方略带哽咽地一声声“谢谢你”，于媛感到心疼，有时候，成年人的坚强也是易碎品。

犹记得刚入行时，于媛也有过脆弱、不想说话的时候，有被一些不友好声音刺激到流泪的时候，她与自己的秉性和脾气展开了一次次战斗。她清楚，这是一名客服人员必须攻克的关卡，也是一场自我修行。

当然，于媛更多时候是倾听千家万户的故事，收获一个个触动心弦的瞬间。消费者那一声声“谢谢你”，是她和同事们不断提升专业的理由，也是她们日复一日坚守的决心。

如今，于媛已经蜕变成伊利金领冠专业资深客服。高峰期，她一天会回应80多通电话，仅2021年，于媛所在的客服团队就服务了280多万消费者的咨询。作为一个用声音输出专业与温度的职场女性，她提醒自己，“保持谦虚、热情、好学、上进的态度，不断充实自己，通过自己的努力，实现自己的价值。”