《2022年世界零售银行报告》：拥抱以数据为核心的能力，推动个性化客户体验

凯捷集团(Capgemini)和Efma近日联合发布《2022年世界零售银行报告》。报告显示,随着客户转向提供更个性化体验的竞争对手(金融科技企业FinTech),零售银行目前在提供真正全渠道体验方面的能力落后。

客户需要互联体验

最近业内金融科技企业的激增导致消费者对银行体验的期望发生了范式转变,这对许多传统银行的收入和相关利益提出挑战。报告中“客户之声”部分的调研结果显示,约75%的受访者表示,他们被这些新晋敏捷竞争对手所吸引,因为它们提供快速、易于使用的产品和体验,而且这些产品和体验在保持低成本的同时随时可用。

Figure 1. What customers say they are not getting from their bank

另一方面,近一半受访者表示,他们目前与银行的关系既缺乏奖励机制(49%),也没有情感联系(48%);52%的人表示银行业务并不“有趣”。为了跟上这些竞争对手的步伐,零售银行需要重新思考他们的商业模式,并专注于加大提升客户参与度。(Figure 1)

银行必须利用基于平台的模型来优化增长

根据调查,超过70%的银行高管表示传统银行缺乏数据和分析能力。随着现有银行竞相与灵活的金融科技保持同步,许多供应商正在将传统产品与非金融生活方式产品相结合。其他人则通过非金融第三方的生态系统提供银行即服务 (BaaS) 和嵌入式银行解决方案。平台模型可以帮助收集数据以实现个性化,使它们能够很好地挖掘数据生态系统并获得实时洞察力。(Figure 2)

Figure 2. Banks face a range of data challenges

然而,虽然基于平台的模式对银行来说并不新鲜,但许多参与者仍在为执行而苦苦挣扎。在高管调查中,78%的受访者担心通过生态系统合作伙伴蚕食产品,72%的受访者担心防止品牌稀释。根据该报告,提供客户想要的个性化、全渠道体验和生态系统之旅必须面临挑战,这将依赖于采用新技术和打破内部孤岛。(Figure 3)

Figure 3. To thrive in the platform economy, face hurdles with innovation

将银行CMO定位为客户策略师和首席参与官,以提供真正的全渠道体验

在应对为了加强客户关系和个性化银行体验而产生的数据和技术驱动挑战时,首席营销官们(CMO)需要加快步伐,在这一演变过程中发挥关键作用。根据调查,75%的全球银行业CMO表示他们对品牌建设负有直接责任(25%表示这是与其他 企业决策层共同承担的责任),63%负责新产品的开发和发布,这体现了这些领导者如何掌握客户生命周期并管理客户参与的各个方面。(Figure 4)

Figure 4. Banks expect CMOs to be masters of multiple disciplines

然而,因为执行以客户为主导战略所需的数据存在质量差、孤立等问题,受访CMO中的许多人无法指导从以产品为中心的营销向以客户为中心的营销过渡。例如,只有22%的 CMO 表示他们直接管理端到端的客户体验,或者可以访问有效定制产品或服务所需的完整客户资料。不过,通过使用这些关键数据,CMO可以通过预测客户需求和创建个性化产品来提供真正的全渠道体验。为了实现这一目标,CMO参考金融科技相关专业知识来策划有针对性的内容,通过不断改进流程以提升银行体验,并建立一个有效的、数据驱动的价值循环,优先考虑客户参与和长期关系。这样一来,零售银行将能够创造、实现和获取持久的客户价值。(Figure 4)

调研方法

《2022 年世界零售银行报告》借鉴了两次调研的成果——覆盖8,051名受访者的“2022年全球客户之声”调研,以及采访了142名银行业高管的“2022年高管调研”。这些研究涵盖了来自29个市场的洞察见解:澳大利亚、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国(内地和香港地区)、埃及、法国、德国、印度、印度尼西亚、爱尔兰、意大利、日本、科威特、卢森堡、马来西亚、墨西哥、荷兰、挪威、卡塔尔、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士、阿联酋、英国和美国。

关于Efma

Efma是一个由银行和保险公司于1971年成立的全球非营利组织,旨在促进金融服务决策者之间的联系。Efma提供高质量的见解,帮助银行和保险公司做出正确的决策,以促进创新和推动转型。

Efma成员由来自130多个国家的120余个金融集团构成。总部设在巴黎,在伦敦、布鲁塞尔、安道尔、米兰、布拉迪斯拉发、伊斯坦布尔、迪拜、东京、吉隆坡和首尔设有办事处。

关于凯捷

凯捷(Capgemini)是全球领先的企业合作伙伴,利用技术的力量改造和管理企业业务。其宗旨是通过技术释放人类能量,创造一个包容和可持续的未来。凯捷是一个负责任的多元化组织,在50余个国家拥有超过32.5万名团队成员。凭借其55年的悠久历史和深厚的行业专业知识,在快速发展的云、数据、人工智能、互联连接、软件、数字工程和平台的创新世界推动下,凯捷深受客户信任,能够满足客户从战略、设计到运营的全方位业务需求。集团2021年全球收入为180亿欧元。

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