11月26日，在由腾讯联合洛可可·洛客、永辉超市、微众银行、微保等多家企业主办的首届服务创新大会上，腾讯用户研究与体验设计部（以下简称CDC）正式对外发布《2018银行业用户体验大调研报告》（以下简称《银行业用户报告》）和《见微知“保”，从传统到互联网保险用户大调研》（以下简称《保险用户报告》）两份报告。报告围绕用户日常使用银行、保险服务场景，分别针对用户心理、用户期望等维度对用户行为展开分析，同时还结合银行、保险面临的机会和挑战，对未来服务创新方向提供建议。

数字化渠道成金融主战场  用户期待体验升级

从2017年到2018年，围绕金融三驾马车的政策不断出台，持续推动金融、保险业在模式、渠道上的探索和深入，金融机构在数字化产品设计、业务形态及营销模式上也加速谋变，力图更好的服务于用户。

《银行业用户报告》显示，2017年有1/3用户将银行放置流动资金流向互联网金融平台，而在2018年，这一占比则超过50.5%，而最常使用银行管理流动资金的用户占比则降低至33.1%。用户在在银行仅以传统的转账汇款和贷款为主，而使用体验简单、方便快速、存花贷等功能完善多样的互联网金融平台优势，成为用户选择使用的主要原因。此外，相比2017年，使用手机银行App、微信公众号等数字化渠道办理银行业务的用户占比继续提升，50.8%的用户认为手机端渠道（包括手机银行 App、微信公众号等）是个人最关注的信息渠道。总体而言，无论是业务办理还是银行信息的触达，数字化渠道已成为用户接触银行的最主要渠道，也是银行提供服务的一个重要渠道。

银行用户体验联合实验室发起人刘江指出，自 2015 年由微众银行联合腾讯 CDC 发起成立至今，实验室始终以“用更多发现，让更好发生” 为宗旨，专注于银行用户的体验偏好、需求挖掘。 3年来，实验室连续 2 年发布银行业用户体验大调研报告，第 1 次推出评估体系，并且持续为银行伙伴打造专属用户调研报告。未来，实验室希望有更多的银行伙伴加入，一同为用户创造有温度的用户体验。

在保险领域，则是另外一番景象。互联网保险从2012年爆发以来，5年间保单量增长了18倍。但对大部分人而言，保险依旧是一个认知程度高而了解程度低的产品，仍旧需要通过持续探索，不断发现新的机会点。《保险用户报告》指出，不同的用户，对保险有不同的认知和期望，面对不同年龄、性别、职业、收入阶层的目标用户群体，保险需要为不同的用户做差异化的服务设计，把用户行为还原到他们不同购险环节中，去理解用户的需求和痛点，进而发现创新机会点。而在未来，用户更期待互联网保险能够进一步借助大数据、人工智能等新技术，构建快速高效的购买、理赔渠道，打通从保险机构到公共服务机构和个人、家庭之间的信息孤岛，并实现线上线下融合，通过增强社交功能、互动体验，让保险更有温度。

伴随着数字化影响力的持续深入，未来金融领域的主战场也将更加偏向于数字化领域。数字化升级为银行、保险用户所带来的透明、清晰、便利、高效、安全、合规等体验，以及大数据、人工智能、云计算等带来的精准服务和精准营销，已成为金融获客的重要吸引力。