正如“水桶原理”中短板决定了能装多少水一样。对于银行存在的用户体验上的问题，也不能单从用户与产品，而是要从全局的，动态的、多维的角度去明确衡量标准。

简单举个例子，比如移动端发展多年的大型商业银行和国有银行，他们移动端的各项功能都已经很完善，也有大规模的存量用户。对此，在有限的屏幕中，针对不同用户群清晰展示他们需要的功能。

而对于发展较慢的小型城市商业银行，移动端UI界面设计过于简单，品牌统一性较弱。但由于底层架构更改的成本较高，小银行出于预算考虑，可以选择在不改变后端架构的基础上做前端交互和视觉的优化。

下面两张图是我们给浦发银行和某城市商业银行A的设计稿，你可以看到在架构上两者差别还是很大的。

以下是我们给某城市商业银行B做的功能架构分析，因为还未上线所以不能透露太多。可以看到通过用户分析我们挖掘了诸多产品架构上的问题，针对这些问题我们会从交互和服务各层面给予解决。

来源：大邦创新的设计过程（一）

来源：大邦创新的设计过程（二）

问：贵司和多家银行合作过，和浦发银行也是多年的用户体验合作伙伴了，您觉得银行在用户体验上有什么设计趋势吗？

AMY GAO：银行的发展阶段不同对应的趋势也会有所不同。我们将现代智能银行的发展分成三个阶段，“智能银行”1.0阶段，数字化体验；“智能银行”2.0阶段，沉浸式体验；“智能银行”3.0阶段，个性化体验。

1.0阶段我们将其定义为把银行从线下搬到线上的过程，是现代银行在智能化初期做的用户体验升级。

2.0阶段我们将其定义为现阶段各个大银行所需要粘住用户的方式——沉浸式体验。

以浦发银行为例，浦发在移动化浪潮中积极调整战略适应市场变化，在移动端市场上的占有率很大。但移动端市场竞争激烈，银行需要提高自身产品的差异化和服务水平，才能在竞逐留住用户。

所以浦发10.0版本，我们将改版的重点放在用户体验及服务创新上，打造“沉浸式体验”银行。遵循浦发银行提出的API Bank无界银行合作共赢的理念，为客户提供更加多样化、场景化、个性化的金融服务，连接上下游合作伙伴，形成泛场景化融入。

3.0阶段我认为是未来银行的状态，依靠更先进的科技，给用户提供个性化的服务体验，比如更清楚的语意识别和情感分析，快速完成用户指令等，当然这些都是最初级的。

问：用户体验和业务转化率无必然联系，那大邦创新如何衡量用户体验改版以后对产品有所帮助呢？

AMY GAO：这个我们同事有专门写过一篇关于用户体验度量的文章。

我们认为，单从KPI指标衡量用户体验容易得出片面的、不系统的、不彻底的结论。而一套全面的且有效的用户体验评估体系，可以在发现现象、定位问题以及验证效果中发挥重要价值。

公式：“形成性评估+非正式总结性评估=用户体验评估体系”。

1）形成性评估-体验诊断

形成性评估仅用于诊断，它主要是通过收集定性数据来识别设计中用户体验的问题及其成因，并对此加以改进。它可用于对产品的某一业务或功能进行评估，例如用户登录注册流程、转账汇款流程等；也可细致到对某一交互触点进行体验走查，例如页面跳转是否有卡顿，用户误操作是否有报错信息等。

总之，形成性评估帮助研究人员发现产品在用户体验方面存在问题，指明产品可改进方向，帮助业务人员输出解决方案，因此在整个用户体验评估体系中，它的占比较多。

在评估过程中可以使用「用户体验度量指标表」，设置「基准任务」，结合「出声思维法」发现记录用户体验问题及评价，这些数据与结果能够形成针对的优化建议与方向，助力用户体验优化。

2）非正式总结性评估-体验评估

非总结性评估主要用于体验评估，它主要是通过收集定量数据来对设计的质量水平进行评估，重点是评估形成性评估带来的用户体验改善。非正式总结性评估通常作为形成性评估的补充活动搭配使用，一般都是在与预先设定的用户体验目标水平进行比较式，作为用户体验改善的指标。它的评估维度具有广且泛的特点，既可以对某一业务整体进行评估，也能对产品整体进行评估，常用于产品迭代前后进行。