应用非正式总结性评估时，通常会先明确评估指标体系。

大邦用户体验研究团队结合国外用户体验评估研究成果以及自身项目经验，对HEART框架进行了改良，形成了以体验价值为核心，贯通产品、用户、品牌三面的EAASER框架，用以指导企业或组织构建用户体验评估的指标体系。它可以根据形成性评估和非正式总结性评估的应用场景进行灵活剪裁，对核心指标进行思维发散，扩展出更多的二级指标和三级指标。目的是更细致更深入的评估用户体验，反应最真实的用户态度与感知。

EAASER框架是从产品、用户、品牌等三个面对用户体验的评估，产品面是从数字产品的功能、交互及界面这3个类别进行评估；用户面主要评估用户的态度及行为，共2个类别；品牌面核心评估品牌推荐值这1个类别。因此也可以称该模型为“321模型”。具体说明如下：

问：作为一家用户体验设计公司，您认为想做出用户体验好的手机银行，有哪些可以做的点？

AMY GAO：我觉得手机银行和普通的手机端产品在基本制作逻辑上还是相通的，不同点在于手机银行的业务逻辑更复杂，所以有些银行单个APP就能有几千个页面。以下是我个人认为的几个点，供参考。

1.与人一起设计。可能有许多“以人为本”的设计公司为人们设计，但在大邦创新，我们主要强调与人一起 设计。在方法上。我们尽可能将影响服务结果的人员带入设计开发过程，共同创造设计方法使更多人能够在问题的制定和解决方案中作出创造性贡献。

银行业务复杂，可能设计公司在对接客户的时候，产品经理无法将业务中的问题详尽表达出来。如果用共创设计法，我们可以在问题的制定过程就介入。

2.学会用小白心理，降低用户对信息理解的门槛。

90年代，国内诞生了第一批计算机用户。如果经历过那个年代的人，一定对当时巨丑巨难用的软件印象深刻——根本就没什么体验可言。

所以当经历过那些软件洗礼的用户，进入移动互联网时代的时候，他们的接受度就相对更高，这批人也是产品经理和设计师们非常喜爱的人。

但移动互联网时代，爆发式增长的用户，有很大一部分人未经计算机PC时代的洗礼，特别是银行的产品用户是全年龄段的，产品人看着很简单的产品，在小白用户或者中老年用户眼里完全一头懵。

所以抛开自己原本的知识，用空杯心理，从小白的角度看问题。

3.传递给用户安全感，“安全感”对手机银行的用户来说非常非常非常重要。为了提升用户的安全感我们遵循状态可见原则、可控原则及防错原则。

状态可见原则，例：在交易结果页面中，“状态可见原则”对用户理财产品购买情况、详细描述了交易状态、资金流动去向、产品名称及份额还有订单号（有助于客服人员迅速定位客户订单），让用户的理财购买状态得以明晰。

可控原则，例：在账户查询管理时，应用“可控原则”，允许用户可以控制是否显示或隐藏账户金额数字，既能一目了然了解资产负债情况，也能起到隐私保护的作用。

防错原则，例：在账户查询管理模块，当希望申请/添加新账户时会需要填入较多信息，容易漏填或出错。而应用“防错原则”在用户未完整、正确填写表单时禁用下一步按钮，可以避免错误，进而提升安全感。